6 E-Commerce-Strategien, wie Sie Umsätze steigern und Stammkunden binden

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Es ist immer schön beim Verkauf neue Gesichter zu sehen (oder Namen zu lesen), aber was Sie mit Ihrem Onlineshop wirklich erreichen möchten, ist ein beständiger Verkauf an einen Kundenstamm. Sie brauchen ihn, um ihn dann genau kennenzulernen und darauf Schlüsse für Ihr Marketing ziehen zu können. Ganze Marketingstrategien können anschließend darauf ausgelegt sein, ihn beständig zu erweitern. Also, wie baut man sich einen planbaren E-Commerce Store auf?

Wachstum wird mit Bestandskunden erzielt. Es kostet deutlich weniger Aufwand sie zum erneuten Kauf zu animieren, als neue Kundschaft zu erreichen. Neue Kunden zu akquirieren kostet Sie 5-25% mehr Aufwand. Und selbst wenn neue Besucher Ihre Website erreichen, liegt die Chance, dass sie kaufen, bei 5-20%. Kein Business kann darauf bauen.

Treue, wiederkehrende Käufer sind für Ihr Unternehmen also Gold wert. Grund genug, den Fokus im Marketing stark auf diese Gruppe zu legen. Strategien, die Käufer dazu bewegen, wiederzukommen, helfen Ihrem Unternehmen dabei eine Markenloyalität zu erzeugen und Verkäufe zu steigern. Hier sind 6 Strategien, wie Sie Ihre Käufer bei Laune halten und deren Loyalität verstärken.

1. Exzellenten Kundenservice bieten

Ein guter Tipp für zufriedene Kunden: Perfektionieren Sie Ihren Kundenservice. Das fängt bereits bei der Planung Ihrer Website an und erfordert Einsicht in Ihre Zielgruppe und ein Gefühl für deren Anliegen.

Verhindern Sie mögliche Konflikte bereits beim Webdesign. Die Ausführung Ihrer Website sollte für optimale Kundenzufriedenheit responsive sein und Informationen logisch aufbereiten. Das verhindert Beschwerden über Benutzung oder Verständnisprobleme Ihres Service bzw. Ihrer Produkte. In vielen Fällen ist eine Seite oder ein Bereich mit häufig gestellten Fragen (FAQ) sinnvoll. So filtern Sie vermeidbare Anfragen und können individuelle Anliegen besser bearbeiten.

Ein neuer Trend sind Live-Chats, die im Browser aufploppen. Damit sind Sie flexibel und Kunden müssen sich nicht erst durch drei Kontaktseiten klicken, bis sie Ihre Daten finden. Ein guter Weg, um flexibel zu agieren.

Lenken Sie Anfragen möglichst auf einen Kanal, der Ihnen passt. Wenn Sie Anfragen gleichzeitig über Instagram, Facebook, E-Mail und Telefon bekommen, ist es sehr wahrscheinlich, dass mal etwas untergeht und Unzufriedenheit beim Kunden erzeugt. Kommunizieren Sie deutlich, woran sich ihre Kunden bei möglichen Fragen wenden sollen.

2. Loyalitätsprogramme schaffen

Loyalitätsprogramme für Kunden können viel bewirken. Machen Sie Besuchern und Kunden deutlich, was ihre Vorteile sind, wenn sie sich für Ihren Shop entscheiden. Auf diese Art wissen sie genau, was sie tun können, um an einen Bonus zu kommen.

Das wohl bekannteste Beispiel für ein solches Loyalty Program sind Punktesysteme im E-Commerce. Mit jedem Einkauf erhält der Kunde Punkte, die später eingelöst werden können oder dem Kunden exklusive Produkte Ihrer Firma oder Marke zur Verfügung stellen.

Ein solches Bonusprogramm ist aber nur dann effektiv, wenn der gesamte Verkaufsprozess problemlos verläuft. Alles muss schnell erreichbar und ohne Hürden ablaufen. Erst wenn Sie das digitale Kauferlebnis optimieren, können Loyalitätsprogramme den erneuten Kauf fördern.

Auch Clubs sind eine Möglichkeit, Kunden für Ihre Treue zusätzliche Rabatte anzubieten. Machen Sie den Zugang so einfach und so verlockend wie möglich. Eigene Kundenapps können eine ähnliche Rolle übernehmen und exklusive Inhalte, Produktempfehlungen und Aktionen anbieten. Und vielleicht werden dabei auch Freunde überzeugt, die zukünftig ebenfalls bei Ihnen kaufen.

3. Nach Feedback fragen

Um zu wissen, was Ihre Kunden benötigen, müssen Sie sie richtig einschätzen. Oder sie fragen. Zögern Sie nicht, Ihren Kunden gezielte Umfragen oder Feedback-Fragen zu stellen. Und kommunizieren Sie Neuerungen so, dass sie Inspiration aus diesem Kundefeedback bekommen haben. So legen Sie die Grundlage für eine solide Bindung.

Ebenso können Sie wiederkehrende Kunden nach Bewertungen fragen. Das zeigt ihnen, dass Ihre Meinung zählt und sie Kritik umsetzen. Das alles sollte mit einer offenen Kommunikation auf Ihren Kanälen verbunden werden. Antworten Sie auf Bewertungen und Kommentare, personalisieren Anfragen und stellen heraus, welchen Effekt Kundenstimmen auf Ihr Unternehmen haben.

Auch hier kann wieder mit Bonus und Loyalitätsprogrammen geworben werden. So haben beide Seiten etwas davon: Sie profitieren von Meinungen Ihrer Zielgruppe und Folgeverkäufen und Ihre Kunden bekommen Rabatte auf Ihre nächsten Käufe.

Gute Bewertungen strahlen Seriösität aus. Binden Sie sie doch einfach in Ihre Homepage ein oder lassen Kundenstimmen auf der Website erscheinen. Das überzeugt Besucher und Kunden fühlen sich stärker eingebunden.

4. Geschenke und individuelle Pakete nutzen

Ein häufig unterschätzter Faktor: Kleine, nette Gaben im Paket. Kleine Shops verwenden handgeschriebene Notizen oder liebevoll gestaltete Briefchen, Gutscheine werden dem Paket beigefügt oder nützliche Proben und, etwas aufwändiger aber beliebt: personalisierte Verpackungen. Auch hierfür ist es nützlich seine Zielgruppe genau zu kennen, um den besten Eindruck zu hinterlassen.

Hierbei geht es nicht darum, dass Sie Ihre Kundschaft bestechen oder sich in den finanziellen Ruin treiben. Kleine Zeichen bewirken manchmal Großes und Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden erneut bei Ihnen kaufen. Der Schlüssel ist hier: Sie geben mehr als der Kunde erwartet.

5. Upselling & Cross-Selling

Je stärker die Bindung und das Vertrauen des Kunden in Ihr Produkt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bei verwandten Themen auf Ihr Angebot zurückgreift. Aber manchmal ist ein kleiner Hinweis auf Produkte, die er ebenso benötigen könnte, etwas zielführender und einfach schneller. Es lassen sich ca. 10-30% des Umsatzes im E-Commerce auf Produktvorschläge zurückführen.

Produktvorschläge sind ein wertvolles Tool von dem beide Seiten profitieren. Bei Stammkunden ist die Chance sehr hoch, dass Sie Produkte aus Ihrem Sortiment testen, sich inspirieren lassen und Neues ausprobieren. Die Kundenbindung zu pflegen hilft Ihnen also enorm, wenn Sie weitere Produkte verkaufen wollen. Und auch beim Preis sind Kunden toleranter, die bereits wissen, was sie bei Ihnen bekommen.

Für Upselling und Cross-Selling ist es daher super nützlich, auf Vorschlagfunktionen neuer Produkte zu setzen. Hierbei wird dem Kunden, basierend auf vorherigen Käufen oder Präferenzen eine Reihe von Produkten vorgeschlagen. Große Anbieter nutzen das längst und wir wissen, wie nützlich das sein kann.

6. Einblicke hinter die Kulissen

Setzen Sie auf Persönlichkeit. Für eine langfristige Kundenbindung und treue Kundschaft ist es hilfreich, Einblicke in Ihr Unternehmen zu geben und dem Kunden zu zeigen, dass es Ihnen nicht nur um den Umsatz geht. Hinter Ihrem Onlineshop stecken echte Personen und eine einzigartige Unternehmensgeschichte. Scheuen Sie sich nicht davor, die Neugierde des Kunden von Zeit zu Zeit zu entfachen, damit er Sie nicht vergisst.

Die sozialen Medien bilden hierfür eine gute Plattform. Aber auch Bereiche Ihrer Website oder die Über Uns Seite lädt ein, Ihre Geschichte zu teilen. Mit aktuellen Beiträgen halten Sie Ihre Besucher außerdem über Neuigkeiten auf dem Laufenden. Warum sollte Vertrieb im Internet anders ablaufen, als bei dem Laden um die Ecke? Sympathie spielt auch hier die entscheidende Rolle.

Fazit

Unternehmen investieren Unsummen in die Neukundenakquise. Nicht immer erfolgreich. Ein starker Fokus auf die Bestandskunden ist in vielerlei Hinsicht für Ihr Wachstum der der einfache und effektivere Weg. Wir haben Ihnen gezeigt, welche Bereiche Sie in Ihrer Onlinestrategie berücksichtigen sollten, um von Bestandskunden zu profitieren.

Neben ausgezeichnetem Kundenservice sind personalisierte Umfragen und Loyalitätsboni ein wirkungsvolles Tool, um Ihre Kundenbindung zu verstärken. Stetiger Austausch ist für beide Seiten enorm wichtig! Arbeiten Sie also an einer Strategie für die Unternehmenskommunikation und sammeln alle Informationen, die Ihre Kunden Ihnen geben wollen. Daraus ergeben sich loyale Bindungen und konkrete Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling, und somit Ihre Chance auf wirkliches Wachstum.

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