Was ist ein Kundenportal?

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Ein Kundenportal ist ein login-geschützter Bereich, auf dem Ihre Kunden auf Informationen oder Dienstleistungen zugreifen können. Ob alle Kunden dieselben Informationen bekommen oder das Portal individuell für sie eingerichtet wird, entscheiden und verwalten Sie als Administrator. Das Portal kann über Ihre Website erreichbar sein oder ganz unabhängig als Webapp zur Verfügung stehen. Warum viele Unternehmen auf ein Kundenportal als Serviceerweiterung und zur Festigung der Kundenbindung nutzen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Braucht guter Kundenservice ein Kundenportal?

Wie positiv Kunden Ihren Service empfinden, hängt von vielen Faktoren Ihrer Dienstleistung ab. Ein ausgezeichnetes Angebot, freundlicher Kundenkontakt und eine solide Informationsstruktur stehen bei Kunden hoch im Kurs. Doch auch die Projektplanung und Kommunikation sind ein entscheidender Faktor. Und hierbei müssen Sie nicht aktiv in jeden Bereich der Zusammenarbeit involviert sein. Viele Kunden setzen mittlerweile eine Art Selbstbedienung voraus. Mit einem Kundenportal schaffen Sie genau das, unabhängig von Öffnungszeiten und Ressourcen.

Ein Kundenportal ist ein wertvoller Teil Ihrer Servicestrategie, denn es bringt nicht nur Vorteile für Ihre Kunden, sondern auch für Sie als Dienstleister. Die Bündelung von Informationen an einem Ort erleichtert den Datenaustausch und spart Ihnen und Ihren Kunden Zeit. Terminplanung, Kommunikation und Projektmanagement können über das Portal abgewickelt und kundenfreundlich visualiert werden. Insgesamt verschlankt der gezielte Einsatz eines Kundenportals die Organisation im Tagesgeschäft und gibt Ihnen Zeit, den direkten Kundenkontakt nur dort einzusetzen, wo er wirklich einen Mehrwert schafft.

Neben der Prozessoptimierung bietet das Kundenportal auch einen weiteren Pluspunkt. Wenn Ihr Kunde einen Mehrwert aus dem Portal zieht, bleibt er eher bei Ihnen. Ein praktisches Kundenportal kann die Kundenbindung stärken. Digitale, angenehme Zusammenarbeit wird von Kunden immer stärker gewertschätzt und trägt dazu bei, dass Ihnen zufriedene Kunden treu bleiben.

Sind Kundenportale nur etwas für Großunternehmen?

Mittlerweile finden Sie bei jedem großen Konzern und Unternehmen ein Kundenportal, oft in Form einer mobilen und einer Web-Applikation. Modern aufzutreten und dem Kunden etwas mehr zu bieten, als es die Konkurrenz tut, steht hierbei hoch im Kurs. Große Teams arbeiten hierbei an der Betreuung und Weiterentwicklung des Kundenportals, das die Servicepalette des Unternehmens um digitale Leistungen erweitert.

Für kleinere Unternehmen steht häufig nicht die Erweiterung des Serviceportfolios im Vordergrund. Hier gibt es häufig andere Beweggründe für den Einsatz eines Kundenportals, das gerade kleinen Betrieben viele Vorteile verschafft. Genau wie die Firmenwebsite gehört das Kundenportal zu einem professionellen Webauftritt, der Arbeitsprozesse digitaler und einfacher macht:

Mitarbeiter, Zeit und Geld sind knapp. Umso wichtiger ist es gerade für kleinere Betriebe, so viele Schritte wie möglich zu automatisieren. Genau das tut das Kundenportal: es ist ein Selbstbedienungsangebot. Damit die Verwaltung nicht die gesamte Zeit für einen herausragenden Kundenservice frisst, tun Unternehmen sich und ihren Kunden einen großen Gefallen mit einem gut bedienbaren und sinnvoll aufgebauten Kundenportal. Sie verhindern lange E-Mail-Schleifen, organisatorische Telefonate und lange Einarbeitung und konzentrieren sich auf Ihr Kerngeschäft: Einen guten Service abzuliefern.

Braucht Ihr Kundenportal eine mobile Version?

Eine mobile Version des Portals kann sehr nützlich sein und wir raten dazu, diese Version in die Projektplanung zu integrieren. Ob Sie eine responsive Portallösung brauchen, die auf allen Endgeräten angenehm zu bedienen ist, hängt vor allem von zwei Faktoren ab: Beschaffenheit Ihrer Kundengruppen und Funktion des Portals.

Gerade bei jungen Zielgruppen ist die Chance sehr hoch, dass das Portal vor allem auf dem Mobiltelefon abgerufen wird. Es sollte daher für Smartphones konzipiert werden.

Wenn Ihre Kunden das Portal nutzen, um vor einer Sitzung oder einem Meeting Informationen abzurufen, Termine zwischendurch zu checken oder mit Ihnen zu kommunizieren, dann sollte das Kundenportal auch genau für diese spontanen Zwecke entwickelt werden. Und das bedeutet natürlich, dass es auf jedem Endgerät problemlos nutzbar ist.

Welche Funktionen hat ein Kundenportal?

Wenn Sie sich ein eigenes Kundenportal erstellen lassen oder auf unsere Node2-Portallösungen zurückgreifen, entsprechen die Funktionen des Portals ganz Ihrem Geschäftsmodell. Hierbei können organisatorische Funktionen und solche, die sich aus Ihrer Dienstleistung ergeben, gemeinsam eingesetzt werden, um Ihren Kunden eine ideale Nutzererfahrung zu bieten. Die häufigsten Funktionen haben wir hier aufgelistet:

Organisatorische Funktionen Ihres Kundenportals:

  • Terminvereinbarung oder -änderung
  • Information
  • Hinterlegung von Rechnungen
  • Buchung von Leistungen
  • Austausch digitaler Dokumente
  • Kundenaktionen und Rabatte
  • Anbindung an Ihr CRM (z.B. Salesforce, Sage, PipeDrive, CentralStation etc.)
  • Anbindung an E-Mail-Marketingtools (z.B. Mailchimp, GetResponse etc.)

Funktionen, die zu Ihrem Geschäftsmodell passen:

  • Projektübersicht
  • Einsicht von Fotos, Infomaterial, Texten, Entwürfen etc.
  • Visualisierung und Hierarchisierung von angebotenen Leistungen
  • Feedbackschleifen
  • Erklärvideos
  • Bearbeitung des Kundenaccounts
  • Segmentierung einzelner Nutzergruppen
  • Konfigurator für Produkte oder Serviceangebote

Servicestrategie umfasst Online- und Offlineangebot

Aber bedeutet guter Kundenservice nicht auch, dass ich persönlich für meine Kunden da bin? Fühlen Kunden sich nicht weniger umsorgt, wenn alles online stattfindet?

Bei Node2 legen wir großen Wert auf sinnvolle Digitalisierung. Das bedeutet, dass der persönliche Kontakt dort eingesetzt wird, wo er wirklich gebraucht wird. Dass Organisatorisches, Terminbuchungen, Prüfung von Unterlagen o.ä. digital stattfindet, ist in der Regel im Sinne aller Beteiligten.

Darauf sollten Sie bei der Auswahl oder Erstellung eines Kundenportals achten:

Der Datenschutz, den die aktuelle DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) vorsieht, ist ein wichtiger Faktor bei der Konzeption und Erstellung Ihres Kundenportals. Der Umgang mit Daten ebenso wie die Löschung von Nutzern muss vorab genau geplant werden, um einen sicheren Austausch zwischen Unternehmen und Nutzer zu sichern. Achten Sie darauf, dass das Portal deutschen Standards folgt und mit laufendem Support sicherstellt, dass dieser auch zukünftig eingehalten wird.

Nicht jeder Schritt Ihres Kundenprojekts kann oder sollte digitalisiert werden. Mit einer angenehmen Kundenreise, die Online- und Offline-Betreuung umfasst, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice vom Portal profitiert. Planen Sie vorab, wann persönlicher Kontakt sinnvoll oder sogar wertvoll ist und wann nicht. Zeitintensive Aufgaben, wiederkehrende Aufgaben oder Organisatorisches lässt sich mühelos ins Portal übertragen, während Sie Beratungsgespräche, Verhandlungen und Angelegenheiten, in denen Ihre Betreuung gefragt ist, vielleicht lieber persönlich umsetzen sollten.

Wählen Sie die Plattform weise. Sie möchten ein Kundenportal, das als Plugin in Ihre Website integriert ist? Für offene Kundenportale, in denen alle Nutzer dieselbe Informationen bekommen, kann das eine gute Lösung sein. Möchten Sie allerdings Nutzergruppen individuell bespielen, Ihr CRM anbinden und das Kundenportal auch noch nutzen, wenn Sie Ihre Website verändern, sollten Sie über eine alternative, unabhängige Lösung nachdenken. Eine Webanwendung, die zwar über die Website zugänglich ist, aber unabhängig davon agiert, kann in diesem Fall die bessere Wahl sein.

Optimale Prozesse schaffen Sie nur, wenn Sie nicht zig Einzellösungen haben, sondern Schritte verbinden. Gleich zu Beginn sollte daher überlegt werden, welche Schnittstellen nötig sind. Möchten Sie das Portal mit E-Mail-Lösungen, Kundendatenbanken (CRM) oder anderen Programmen verbinden? Dann sollte Ihr Kundenportal die Voraussetzungen hierfür mitbringen.

Und zu guter Letzt muss das Kundenportal natürlich auch benutzt werden, damit es seinen Zweck erfüllt. Eine individuell auf Ihre Kunden abgestimmte Lösung sollte für diese gut bedienbar sein, einen wirklichen Mehrwert schaffen und gut kommuniziert werden. Eine intuitive Einbindung auf der Unternehmenswebsite, Werbemaßnahmen und einem überzeugenden Konzept, dass Nutzen schafft, helfen Ihnen bei der Einführung eines Kundenportals. Auf das positive Feedback, das unsere Kunden von ihren Kunden erhalten, können Sie sich dann freuen. Bei der Planung und Entwicklung unterstützen wir Sie gerne!

Sie möchten ein Kundenportal, von dem Sie und Ihre Kunden profitieren?

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